Política de cambios y devoluciones


#1

#2

Les comparto el link de mis políticas para que puedan tomarlo de ejemplo. Sería bueno que incluyeras qué tips hay que tener en cuenta además de mencionar la importancia (con lo que coincido plenamente).

https://www.catitas.com.ar/politica-devolucion/

¿El resto qué suele colocar y tener en cuenta para las devoluciones?


#3

Hola @lascatitas y toda la comunidad!

No tengo dudas que las políticas de cambios y devoluciones varían dependiendo del producto que se esté comercializando.

Lo único que unificaría para cualquier rubro, es que si el motivo que genera el cambio o devolución es atribuible al vendedor, sin dudarlo, hay que cumplir con lo que corresponde.

Por ejemplo, si encargan una alfombra con rayas verdes y crudo, pero reciben una con rayas verdes y blancas, tendré que hacerme cargo del cambio, el flete y ponerme de rodillas pidiendo perdón por el error.

Un problema rápidamente solucionado en la percepción del cliente es algo positivo…

Ahora, siguiendo el ejemplo de la alfombra, al devolver/cambiar el producto, el mismo debe estar sin uso.

Insisto, cada rubro tiene sus peculiaridades que debemos conocer al redactar las políticas de cambios y devoluciones, las cuales deben apuntar a satisfacer al cliente en la medida que cometimos un error y evitar las especulaciones mal intencionadas que a veces, también existen.

Gracias nuevamente!


#4

Por ejemplo, si encargan una alfombra con rayas verdes y crudo, pero reciben una con rayas verdes y blancas, tendré que hacerme cargo del cambio, el flete y ponerme de rodillas pidiendo perdón por el error.

Un problema rápidamente solucionado en la percepción del cliente es algo positivo…

Y sumo algo más con respecto a esto ya que vi algunas consultas en la comunidad:

Algunos se preguntan cómo manejar el cambio ya que es bastante costoso y ese error a veces cuesta más que el producto en sí. En mi experiencia donde mis productos son de bajo precio unitario, prefiero enviar la alfombra verde y crudo, siguiendo el ejemplo de @RetailMktg1, y no retirar la que envié por error ya que ese viaje para retirar me dejaría con pérdidas más que ganancias. Al cliente no le importa que no retires el defectuoso, a veces de hecho hasta lo perciben como algo bueno. Es un punto a tener en cuenta.

También cuando uno ve que todo se complica demasiado, es bueno ofrecer la devolución de dinero para la tranquilidad del cliente o enviar un producto de obsequio. Este tipo de prácticas nos evitan “mala fama” en el mercado y la verdad es que no nos representan grandes pérdidas si es que nos equivocamos poco frecuente.

¿El resto de la comunidad cómo maneja el tema de las devoluciones?


#5

Buenas,

Quería consultar sobre la “logística inversa” para el cambio de un producto, es decir, el proceso que se activa para que el cliente nos remita la compra a cambiar para que luego podamos enviarle el cambio.
Qué costos trabaja OCA?, es decir, cuanto les cobra OCA para que el cliente les envíe el cambio? y si lo retiran por el domicilio del cliente o si el cliente tiene que despacharlo por sucursal?
Porque Correo Argentino, en principio nos cobra desde $128 para que el cliente nos remita el cambio y encima no lo retira en el domicilio, sino que el cliente se tiene que acercar a la sucursal a despacharlo, lo cual veo pésimo!. Y a eso hay que sumarle la tarifa de re-envío del producto de cambio, lo cual hace que ofrecer “cambios sin cargo” sea imposible.

Alguien podría facilitarme esta info?.

Saludos,

Natalia.
BSIDE TEES


#6

Como estás?

Nosotros hacemos las cosas que vendemos por encargo, si alguien solicita un cambio, es porque cometimos un error en medidas o en paleta de colores del producto.

La única vez que nos ocurrió, solicitamos que nos envíen el producto con el courrier de su preferencia, para que le sea menos engorroso solucionarle el problema, pagadero en destino, por supuesto.

Sin duda, la persona tuvo que molestarse a una sucursal para realizar el envío.

Como era un caso excepcional y el único objetivo era solucionar el problema, no nos interesó el costo.

El punto es, si ustedes venden productos en stock, cual es el motivo o la condición por la cual ofrecen cambios sin cargo?

Si son zapatos que no le quedaron bien al cliente, es una cosa, en ese caso, me esmeraría para que sean bien claras las tablas de medidas, cosa de minimizar al máximo los cambios.

Si ofrecen la posibilidad de recambio para el cliente que luego de realizada la compra cambió su gusto, es otro escenario distinto, esto lo hacen grandes retailers de otros lugares del mundo, pero tienen tanto volumen de ventas y tan bien estudiado el porcentaje de gente que cambia su opinión sobre la compra realizada que no tiene ningún tipo de incidencia en sus resultados.

Este tipo de análisis sirve para evaluar la política de cambios sin cargo y si es viable o no.

Otro motivo que pienso es que ofrezcan el cambio sin cargo como un elemento para generar mayor confianza, “comprá en nuestra tienda que cualquier cosa podes cambiarlo”

Si es así, que no se convierta en un arma de doble filo…


#7

Hola @RetailMktg1, totalmente de acuerdo!, por eso nosotros ofrecemos cambios por talle o devoluciones a cargo del cliente, ya que no tenemos la estructura para absorber dicho gasto, aclarando que se aseguren bien de la medidas de los talles en nuestra tabla de talles así se evitan tener que abonar el costo del cambio.

Gracias por tu aporte!,

Saludos.

Natalia.


#8

Gracias a vos @bsidetees por compartir!!